某某港集团优质服务年活动实施细则

时间:2021-04-17 15:04:38 浏览量:

港集团优质服务年活动实施细则

为深入落实集团关于全面开展“优质服务年”活动的号召,通过构建“优质、高效、快捷”的服务平台,提升客户满意度,增强集团整体竞争力,特制定本活动细则。

一、活动主题:建和谐港口,让客户满意

二、活动时间:2009年3月---2009年12月

三、活动工作目标:

优质服务年活动要实现四个目标:

(一)集团对外服务质量明显提高,客户满意度得到实质提升;

(二)落实实施集团公司客户管理规定,推行客户经理制,探索建立完善的服务质量评价及纠纷协调处理机制,健全和完善投诉受理、评议和监督等制度、措施;

(三)落实集团生产工作会的布置,各项效率及计划兑现率指标达到目标;

(四)优质服务促生产,力争完成集团下达的生产计划指标。

四、活动主要内容:

(一)优质服务遍港口:通过深入开展职业道德和文明礼仪教育,提高员工职业素质和文明程度,帮助员工熟悉和掌握职业道德基本要求和服务礼仪基本规范,做到诚信服务、用心服务、文明服务;

(二)文明窗口树新风:加强对窗口服务人员的教育和管理工作,讲求文明礼仪,规范服务行为,提高文明窗口对外形象;

(三)港区环境现新貌:港区公路交通顺畅,作业现场有序畅通,码头库场整洁条理,展现文明港区的新风貌(结合文明港区建设);

(四)客户服务确到家:落实《集团公司客户管理规定》及《客户投诉处理工作办法(试行)》,推行客户经理制,紧密与客户沟通,建立与客户长期有效,互利共赢的合作关系;促进诚信、优质的对外服务,提升集团品牌效应;

(五)高效快捷重兑现:通过深入挖潜,提高作业效率及计划兑现率,为客户提供更加快捷、便利、高效的服务,提升集团公司的对外竞争力;

(六)和谐口岸益各方:加强与口岸有关单位(部门)的联络与沟通,想方设法解决生产过程中遇到的实际问题,为客户营造良好的口岸环境,使客户真正满意在广州港。

五、活动领导的组织领导

为了加强对本次活动的组织领导,集团公司分别成立优质服务年活动领导小组和考评小组,并设办公室(办公室设在生产业务部)。

1.活动领导小组成员如下:

组长:周小溪总经理

副组长:江常开副总经理,蔡锦龙副总经理

成员:杨维钧部长,冯志文部长,各活动参与单位行政一把手

2.考评小组成员单位为:生产业务部、企业管理部、党委工作部和办公室。

六、工作步骤:

(一)宣传发动阶段(3月 13 日至4月10日)

1、集团公司下发活动方案及实施细则,并通过集团报刊、网站、宣传栏及客户管理部门对内对外进行广泛宣传;

2、3月中旬利用集团公司货运质量管理工作会议,具体布置实施优质服务年活动方案;

3、参与活动单位应高度重视优质服务年活动工作,按照集团活动方案及实施细则的要求,根据各自特点,认真制定工作方案或实施细则,并明确活动组织协调部门和人员。相关方案于4月10日前上报本次活动领导小组,并认真落实执行。

4、集团港报、网站设立专栏,以优质服务年为契机,搭建起信息互动平台,体现各个参与单位的服务特色,展示服务明星的风采,让更多的人参与“优质服务年”活动,去领略优质服务的精髓,全面提升服务质量。

(二)具体实施阶段(4月11日至10月31日)

1、集团公司及各参与活动单位在4月31日前向相关客户发送优质服务年意见征询调查表,并于5月20日前收集整理汇总,活动领导小组安排抽查部分企业意见征询调查表发放、填写、收集情况。5月下旬集团公司组织召开客户座谈会,进行公开交流;

2、根据本次活动的主要内容及征询客户意见所反映问题进行治理整改,各单位结合各自的工作计划,认真抓好落实,活动领导小组在7月下旬对部分单位安排中期联合检查;

3、完善集团相关规章制度,健全投诉、纠纷受理制度,各单位要将服务项目的服务标准、考核办法、监督程序张榜公示,接受客户监督,逐步建立优质服务长效机制。活动领导小组在8月中旬对《集团公司客户管理》、《客户投诉处理工作办法》执行情况安排检查;

4、各参与活动单位认真抓好本次活动的各项考核指标的完成情况,集团公司生产业务部利用月度会,每月公布相关公司的完成情况;

5、对优质服务年活动工作措施,实施情况以及所取得的成效,集团各宣传媒体要广为宣传;

6、集团公司及各参与活动单位邀请第三方在9月31日前向相关客户发送优质服务年客户满意度调查表,并于10月31日前完成收集整理。活动领导小组在10月下旬对部分单位安排期末联合检查。

(三)评议考核阶段(11月1日至11月30日)

1、完成优质服务年客户满意度第三方考评,根据考评结果,结合内部考核指标完成情况,活动领导小组组织成立优质服务年活动考核小组,选出五家优秀单位。

2、11月下旬集团公司组织召开客户座谈会,向客户介绍优质服务年的整体完成情况,落实对客户反映问题的整改情况,进一步听取客户的意见和建议。

(四)总结表彰阶段(12月1日至12月20日)

1、集团公司及各活动参与单位对本次活动进行总结表彰,总结优质服务活动的成绩、经验,对活动中涌现的先进人物进行表彰,对活动中获得的经验大力推广,对存在问题继续做好整改,并向客户汇报,总结汇报材料于2009年12月10日前汇总至集团公司领导小组。

2、12月中旬集团公司召开总结表彰大会,表彰优秀单位,并由优秀单位作经验介绍;

3、对未制定优质服务年活动工作方案、未组织实施优质服务年活动、未发放和收回意见征询调查表、未组织安排客户满意度第三方调查、弄虚作假,客户反映服务质量低劣、满意率低的单位予以通报批评。